Chaos op Schiphol mag niet leiden tot verwaarlozing van passagiersrechten

Categorie: Nieuws

Pasgeleden verscheen er in het nieuws dat luchtvaartmaatschappij Transavia door de Consumentenbond op de vingers is getikt.

Transavia zou haar eigen passagiers, wiers vluchten geannuleerd zijn, onvolledig hebben geïnformeerd. Hiermee handelde zij in strijd met de Europese Verordening 261/2004. Deze Verordening schrijft onder meer de regels voor inzake compensatie en bijstand bij annulering van vluchten. Luchtvaartmaatschappijen zijn gebonden aan deze regels indien de vliegreis begint in een EU-land, IJsland, Noorwegen, het Verenigd Koninkrijk of Zwitserland of indien de luchtvaartmaatschappij in een van die landen geregistreerd is.

Waar ging het mis? En wat speelde er precies?

Op woensdag 22 juni jl. maakte Transavia bekend dat zij genoodzaakt is om in juli en augustus a.s. 240 vluchten vanaf Schiphol te schrappen. Dit vanwege de personeelsproblemen op de luchthaven. Hierdoor zijn ruim 13.000 boekingen getroffen.

Vlak nadat Transavia de eerste annuleringsberichten naar de gedupeerde passagiers had verstuurd, stroomden bij het klantcontactcentrum van de Consumentenbond de eerste klachten binnen. Reizigers konden vaak alleen maar kiezen tussen restitutie van het vliegticket of een alternatieve vlucht met een vertrekdatum na 28 augustus 2022. Passagiers kregen geen nadere informatie over hoe zij hun vlucht konden omboeken en voor wiens rekening een eventueel prijsverschil zou komen.

Het resultaat? Veel reizigers kozen voor de veilige optie van restitutie, maar in ruil daarvoor moesten zij wel hun zomervakantie opgeven.

Transavia handelde in strijd met diens informatieverplichting

Op basis van de ingediende klachten, stelde de Consumentenbond vast dat Transavia de op haar rustende verplichtingen zoals vastgelegd in de Verordening schond. Meer specifiek ging het hier om de verplichting passagiers volledig en juist te informeren over hun rechten in geval van annulering van hun vlucht, zodat zij op een doeltreffende wijze hun rechten kunnen uitoefenen. Artikel 14 lid 2 van de Verordening schrijft voor dat de luchtvaartmaatschappij een schriftelijke mededeling aan iedere getroffen passagier dient te bezorgen waarin de regels voor compensatie en bijstand overeenkomstig de Verordening zijn uiteengezet.

Door passagiers alleen de keuze te bieden tussen geld terug te geven of een vlucht na de zomer, gaf Transavia niet volledig uitvoering aan de Verordening.

Welke maatregelen had Transavia moeten nemen?

  1. Zo dient een luchtvaartmaatschappij indien een passagier kiest voor een andere vlucht uit te leggen welk alternatief vervoer er voor handen is.
  2. Ook dient zij reizigers er op te wijzen dat zij een keuze hebben tussen een eerstvolgende, vergelijkbare, vlucht naar de eindbestemming óf een vergelijkbare vlucht op een dag die de passagier zelf kiest, indien er plaats beschikbaar is. Als er rondom de oorspronkelijke vertrekdatum geen vlucht van Transavia vertrekt, maar wel van een andere maatschappij, dan dient Transavia hierover ook te informeren.
  3. Wanneer de passagier zelf een alternatieve vlucht boekt, moet de luchtvaartmaatschappij de ticketkosten en eventuele meerprijs betalen.
  4. Als de luchtvaartmaatschappij voorstelt om te vertrekken vanaf een andere luchthaven, moet zij ook vervoer naar deze luchthaven regelen.

De Consumentenbond grijpt in

De Consumentenbond liet het er niet bij zitten en heeft Transavia gewezen op haar handelswijze. Vervolgens zijn partijen met elkaar in gesprek gegaan, hetgeen tot constructieve oplossingen heeft geleid.

Transavia zag in dat de informatievoorziening vollediger had gekund en heeft de volgende aanpassingen doorgevoerd:

  • Ten eerste hebben reizigers die eerder onvolledig geïnformeerd waren, van Transavia nadere uitleg gekregen over hun mogelijkheden en rechten.
  • Ten tweede kunnen passagiers die extra kosten hebben gemaakt of gaan maken voor een alternatieve vlucht, deze declareren bij Transavia.
  • Ten derde zal de luchtvaartmaatschappij klanten wijzen op hun recht op compensatie als neergelegd in de Verordening indien hun vlucht vlak voor vertrek is geannuleerd.

Vragen over een kwestie zoals deze?

Het kan gebeuren dat reizen worden geannuleerd, echter is het wel van belang dat reizigers tijdig en op de juiste wijze worden geïnformeerd. Ook moet de desbetreffende partij, in dit geval Transavia, aan bepaalde verplichtingen voldoen. Nadat de Consumentenbond Yur Advocaten heeft ingeschakeld zijn er passende maatregelen getroffen voor de gedupeerde reizigers.

Heb jij een vlucht geboekt bij Transavia en ben je getroffen door een kwestie zoals deze? Bekijk dan eens de informatie op de website van Transavia over annuleringen. Heb je een andere vraag over de genoemde maatregelen? Neem gerust contact met ons op. We informeren je graag.


Terug naar overzicht
Nynke Borman
mr. N. (Nynke) Borman Advocaat